Generösa returpolicys driver försäljning. Därför har e-handelns fokus på tillväxt gjort att e-handlarna aldrig riktigt tagit tag i utmaningarna kring returer – trots att returer ofta är den största in-leverantören.

De mest lönsamma kunderna har en hög returgrad. Därför krävs det full koll på datan för att kunna särskilja lönsamma kunder med hög returgrad och kunder som missbrukar returrätten.

I avsnitt 178 av podden Ehandelstrender träffar programledaren logistikforskarna Daniel Hellström och Klas Hjort, bägge verksamma Instutionen för förpackningslogistik vid Lund universitet.

E-handelsreturerna uppskattas vara uppemot tre gånger så många som i den fysiska handeln, skriver DI. Returandelen i e-handeln har legat kring 25-30 procent medan den i fysiska butiker ligger kring 5-10 procent. Kostnaden för butikerna att processa en retur uppskattas vara dubbelt så stor som att sälja den, skriver DI.

För att kunna göra returerna värdeskapande både för e-handlarna och kunderna måste processen digitaliserar. Inga mer lösa papper i paketen – istället ska kunderna få stöd för att snabbt lämna rätt information kring returen och snabbt kunna få en ny vara med bättre passform.

Digitaliserings av returprocessen gör det också möjligt att i realtid analysera returbeteenden för att identifiera lönsamma kunder och sluta uppmuntra kunder som missbrukar returrätten att handla mer.

E-handlare måste dessutom ha full koll på vad gällande returpolicy ger för effekter på försäljning, returfrekvens och kundlojalitet. Det krävs en balans mellan kostnaderna för returer samt att trigga köp, upplevelse och lojalitet Lyssna också på GIAB mot en hållbar returhantering samt Hitta smarta logistikprocesser: inköp och leveranser till slutkund

Returprocessen inom e-handeln är trasig. Detta försöker Giab göra något åt genom att sälja returnerade varor i sin egen butik Returhuset och reparera reklamerade produkter för att sedan sälja dem.

Det finns e-handlare som slänger returer under ett visst ordervärde eftersom de saknar rutiner och system för en effektiv returhantering. Här har GIAB i Staffanstorp hittat en nisch att hantera stora e-handlares returer och reklamationer.

Oavsett om en e-handlare använder logistikpartners som utnyttjar förnyelsebara bränslen eller sätter upp solfångare på sina lagerlokaler är i det i slutändan tillverkningen av produkterna som står för den största miljöpåverkan. Därför är oerhört viktigt vilka produkter vi väljer att sälja och att returen inte blir början på en resa till soptippen.

I avsnitt 176 av podden Ehandelstrender samtalar programledaren Urban Lindstedt med Matilda Jarbin som är COO hos GIAB som har hittat ett nytt mer hållbart sätt att hantera stora e-handlares returer.

Förra året omsatte GIAB 202 miljoner kronor. Verksamheten står på två ben, dels hanterar de skadeärenden åt försäkringsbolag där de kan erbjuda försäkringskunderna en reparerad telefon när de exempelvis tappat telefonen i toaletten.

Man sparar 55 kilo koldioxid vid försäljning av en rekonditionerad mobiltelefon i jämförelse med att sälja en ny. För en laptop är besparingen 250-300 kilo koldioxid. Och en e-handlare som säljer rekonditionerad elektronik kan tillgodoräkna sig den besparingen i sin miljöredovisning.

Den andra delen av verksamheten är att hantera returer och reklamationer åt större e-handlare som Cdon och Babyshop eller varumärken som Audio Pro. Giab kan reparera en reklamerad produkt för att sedan sälja den i sin egen nätbutik Returhuset, på Tradera eller Blocket.

Nästa steg för GIAB är att etablera sig i hela Norden och sedan Tyskland. De är mycket optimistiska om Tyskland eftersom landet är känt för sina höga returgrader.

Lyssna också Easycom.com utvecklar smart digital logistik för e-handel och Att göra logistiken till ett konkurrensmedel.